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Buona sanità

2011

Accoglienza in DEA

Toscana Libro Bianco della Buona Sanità 2011
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Una figura di riferimento in pronto soccorso, che parli anche una lingua straniera, presente tutti i giorni, fine settimana compreso, e che accolga pazienti ed eventuali accompagnatori e li aiuti con informazioni puntuali durante tutto il percorso assistenziale. La novità è stata introdotta dall’Azienda sanitaria di Firenze nell’ambito del progetto di umanizzazione dei presidi ospedalieri.

A partire dall’agosto 2009, nei Dipartimenti di emergenza e accettazione (Dea) degli Ospedali di Santa Maria Nuova, Santa Maria Annunziata, San Giovanni di Dio, Borgo San Lorenzo, si alternano in tutto 12 “operatori addetti all’accoglienza”. Personale formato ad hoc che copre tutti i giorni della settimana la fascia oraria 8-20.

I compiti svolti sono i più diversi, a partire dal triage. In questa prima fase, delicata perché è quella in cui si definiscono i bisogni di salute dell’utente classificandoli secondo precise priorità, gli addetti all’assistenza collaborano con gli infermieri nell’anamnesi dell’utente. Ad esempio nel caso di persone straniere l’operatore può intervenire aiutando il personale infermieristico con la traduzione. Dopo l’assegnazione del codice colore che indica la priorità con cui deve essere trattato il paziente, l’addetto all’accoglienza informa utente e accompagnatori sui tempi stimati di attesa per la presa in carico da parte del medico. Compito non sempre agevole, dato che più bassa è la priorità maggiori saranno i tempi di attesa e normalmente anche l’ansia di chi è ad aspettare. Fondamentale in questo frangente la presenza di una figura che faccia capire il funzionamento di un reparto di emergenza e la necessità di distinguere i pazienti in base alle loro priorità sanitarie, non in base ad altri fattori quali l’ordine di arrivo o eventuali altri impegni a carattere personale.

Nella successiva fase, quella della visita da parte del medico, l’addetto all’accoglienza dovrà essere in grado di contenere le ansie di pazienti e familiari o conoscenti (quasi sempre separati) generate dall’attesa necessaria per indagini diagnostiche o di laboratorio. Un sorriso, una parola di conforto o anche una semplice informazione data nel giusto momento possono aiutare a vivere la permanenza in Pronto Soccorso con meno stress. Nel momento delle dimissioni del paziente, sia se torna a casa, sia se deve essere ricoverato, la nuova figura professionale si occupa inoltre di tutte le attività correlate: prenotazione di esami al Cup per evitare che i familiari debbano tornare in ospedale, pagamento ticket, informazioni sull’ubicazione dei vari reparti e sugli orari di visita. In più l’addetto è responsabile del comfort dell’area di attesa del pronto soccorso. Insomma fa da filtro fra aspetti logistici e sanitari, una figura – che rappresenta in pratica l’immagine dell’ospedale – che dà una mano dove possibile o che semplicemente è di supporto con l’ascolto, con una parola giusta al momento giusto.

Tutti risultati raggiunti negli ospedali fiorentini, che hanno potuto così snellire le procedure di prenotazione esami post-Dea, mantenere un ambiente ordinato ed efficiente ed ottimizzare l’impiego di risorse umane. L’aver distinto i ruoli con una figura ad hoc per l’ascolto e l’orientamento degli utenti ha infatti razionalizzato il tempo che ogni professionista dedica al proprio lavoro. Dopo un anno di prova, l’esperienza è stata adottata in pianta stabile dall’Azienda.

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AZIENDA
  • ASF 10 Firenze
DIRETTORE GENERALE

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Già Direttore Generale

REFERENTE

Luigi Tucci
Direttore S.C. Comunicazione e Sviluppo Risorse Umane

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