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Buona sanità

2013

La soddisfazione delle persone assistite

Marche Libro Bianco della Buona Sanità 2013
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Pazienti “piuttosto soddisfatti” o “molto soddisfatti” per l'assistenza infermieristica ricevuta durante il ricovero presso l'Azienda Ospedaliera Universitaria “Ospedali Riuniti” di Ancona nei tre presidi Umberto I, G.M. Lancisi e G. Salesi. Una percezione della qualità ‘misurata’ grazie a un progetto realizzato fra gennaio e maggio 2012.

L'iniziativa nasce dalla consapevolezza che la soddisfazione del paziente è un importante indicatore della qualità delle cure erogate. Gli infermieri in particolare ricoprono un ruolo essenziale nella fase di assistenza perché in grado di influenzare la soddisfazione del paziente. L'esperienza dimostra che saper interrogare e ascoltare i pazienti, dal punto di vista dei ricoverati, è un'attività che se condotta con metodo dà risultati utili per anticipare i bisogni di chi si rivolge alle strutture sanitarie.

Il questionario, lo strumento ‘principe’ del progetto, è stato messo a punto dopo un'attenta analisi della letteratura in materia che ha portato alla selezione di uno strumento validato in lingua italiana per la raccolta dati. Successivamente sono state identificate le strutture organizzative dipartimentali (SOD) da coinvolgere ed è stato deciso il giorno della distribuzione del questionario, consegnato a tutti i coordinatori di Sod insieme a una guida informativa che specificasse le finalità dell'indagine, le modalità e i tempi di attuazione dello studio, le procedure di somministrazione dei questionari e le responsabilità specifiche di ogni operatore (coordinatori e infermieri). La somministrazione vera e propria è avvenuta nel mese di marzo a tutti i pazienti ricoverati nei tre presìdi dell'AOU che nel periodo di studio avessero più di 18 anni, fossero ricoverati da almeno 48 ore e in fase di dimissione nella giornata, in tutto 87 persone.

L'analisi e la condivisione dei dati è avvenuta fra aprile e maggio. Al questionario ha risposto il 95,4% degli interpellati, con un punteggio medio complessivo di 3.48 su una scala che andava da un minimo 1 a un massimo di 4. L'area nella quale sono stati assegnati punteggi superiori è quella dei bisogni tecnico-scientifici, mentre quelli inferiori sono stati assegnati all'area informativa.

Il progetto ha consentito di raggiungere molteplici obiettivi. In primis la valutazione a livello dipartimentale della qualità dell'assistenza percepita dai pazienti attraverso uno strumento specifico e semplice da utilizzare. In secondo luogo è stato possibile aumentare negli operatori sanitari la consapevolezza del proprio ruolo, incoraggiandoli a pianificare progetti per migliorare le dimensioni organizzative e cliniche che determinano insoddisfazione nelle persone assistite.

L'utilizzo di un preciso strumento di valutazione, uguale per tutti, ha inoltre favorito la possibilità di confrontare i dati raccolti, valorizzare le esperienze positive, identificare i punti di forza e debolezza del sistema organizzativo, analizzare eventuali differenze tra strutture operative ed evidenziare le peculiarità dell'assistenza infermieristica che influenzano positivamente l'opinione degli utenti. Infine, ma non meno importante, il progetto ha permesso di coinvolgere direttamente gli assistiti che sono diventati protagonisti dell'analisi della qualità del servizio ricevuto.

Sull'esperienza è in fase di pubblicazione un articolo scientifico che ne diffonderà i risultati. Nel frattempo si sta pianificando la somministrazione di un questionario simile per misurare, in relazione all'assistenza infermieristica ricevuta, la soddisfazione del paziente pediatrico.

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