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Buona sanità

2013

Miglioramento e umanizzazione della comunicazione con il paziente

Veneto Libro Bianco della Buona Sanità 2013
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Dei pazienti che si lamentano per il trattamento medico l'80% desidera più attenzione da parte del personale sanitario, mentre il 90% chiede che il fatto da cui è scaturita la lamentela non si ripeta. I dati, estrapolati da uno studio britannico (“Public Hospital Insurance Pool”), evidenziano come la comunicazione medico-paziente sia spesso insoddisfacente e frustrante per entrambi, sia sul piano verbale sia su quello non verbale. Per questo l'Azienda ULSS 21 Legnago ha promosso un'iniziativa di informazione e formazione volta alla costruzione – attraverso una corretta comunicazione – di un rapporto di fiducia e collaborazione fra malato e operatori sanitari.

Partito a giugno 2011 e conclusosi a novembre 2012, il progetto dell'AULSS è stato strutturato in momenti di informazione e formazione con l'obiettivo di ridurre al minimo i problemi derivanti dalla mancata adesione alle terapie da parte del paziente. È infatti considerato centrale il ruolo di una ‘consapevole’ comunicazione col malato per ottenere il suo consenso alle terapie e cure che gli vengono proposte dal medico. Dare e comunicare informazioni si trasforma quindi per il personale socio-sanitario da adempimento burocratico a momento di alleanza terapeutica fondamentale per far sì che il malato affronti bene la malattia e il suo trattamento. Altro obiettivo del progetto è stato quello di fornire al personale medico gli strumenti giusti per essere in grado di veicolare informazioni modulate sulle richieste del paziente, con tempi e luoghi adeguati, con linguaggio appropriato e una certa gradualità di comunicazione. I medici sono stati altresì formati per imparare a tenere conto delle persone che il paziente vuole rendere partecipi del proprio stato di salute.

Il progetto si è articolato in tre fasi distinte: nella prima sono stati raccolti i bisogni del personale medico e del paziente attraverso interviste interne e raccolta delle criticità e dei reclami giunti all'Ufficio di relazioni con il pubblico (URP); in secondo luogo tali bisogni sono stati elaborati e approfonditi e infine è stato realizzato un protocollo condiviso per gestire e valorizzare la comunicazione medico-paziente. Il principale strumento di lavoro è stato un “focus group” cui hanno partecipato la dirigenza medica, l'URP e CittadinanzAttiva - Tribunale per i Diritti del Malato di Legnago. Inoltre sono stati promossi momenti formativi rivolti a tutto il personale dell'Azienda per fornire strumenti conoscitivi sulle modalità dell'informazione e dell'espressione del consenso ai trattamenti medico sanitari. In questo modo è stata definita una procedura condivisa applicabile a tutte le Unità operative complesse aziendali, che in breve tempo ha portato ad uniformare i comportamenti e le modalità di comunicazione-informazione con il paziente in tutta l'Azienda. Anche il fronte ‘utenti’ ne ha beneficiato: nel 2012 i reclami scritti dei pazienti sono calati del 21% rispetto all'anno precedente, mentre gli apprezzamenti sono cresciuti di quasi il 97%. La documentazione è stata quindi riprodotta e personalizzata in ogni Unità operativa complessa aziendale.

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AZIENDA
  • ULSS 21 Legnago
DIRETTORE GENERALE

Massimo Piccoli
Direttore Generale

REFERENTE

Daniele Caprara
Responsabile Sezione Qualità

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