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Buona sanità

2011

Urp On Line

Toscana Libro Bianco della Buona Sanità 2011
Descrizione
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Offrire un servizio di informazione immediato e di facile utilizzo rivolto a cittadini ed enti che navigano su internet. Un servizio semplice quanto essenziale, quello ideato dall’Azienda sanitaria di Firenze, che nel 2009 ha dato il via alla realizzazione del progetto denominato “Urp on line”. Obiettivo quello di mettere in contatto, in tempo reale, il cittadino e l’operatore dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) e di fornire un mezzo di comunicazione tra Azienda e cittadino a costo zero. Unica ‘conditio sine qua non’, per l’utente, quella di avere a disposizione un computer con accesso al web. Il progetto, frutto della sintesi tra informatica e le più moderne tecniche di comunicazione, riesce infatti a mettere in contatto e far dialogare il cittadino e l’operatore dell’Ufficio relazioni con il pubblico. E’ sufficiente avere a portata di mano un pc e, da casa propria, dal proprio ufficio, o da qualunque altro luogo dove sia possibile connettersi, chiunque può porre un quesito o chiedere informazioni dettagliate ad un operatore addetto alle relazioni con il pubblico. Basta cliccare sull’icona “Urp On Line” che si trova sulla destra della home page del sito dell’Azienda fiorentina, registrarsi, indicando il proprio indirizzo di posta elettronica, e subito si può iniziare ad utilizzare la chat. L’operatore viene immediatamente allertato da un segnale, sia visivo che sonoro, e risponde alla chiamata dell’utente, che automaticamente riceverà un primo messaggio standard: “Salve, come posso aiutarti?”. Da questo momento comincia la conversazione tra utente ed operatore, grazie alla quale ogni cittadino potrà chiedere e avere qualsiasi informazione sull’Azienda ed il mondo sanitario. Il progetto realizzato dall’Azienda di Firenze, che ha anche previsto un breve corso di formazione per tutti gli operatori utilizzatori della chat, ha previsto l’attivazione del servizio dalle 9.00 alle 13.00, dal lunedì al venerdì, con l’impiego di pochi operatori (possono rispondere da qualsiasi pc aziendale) che, contemporaneamente, svolgono altre mansioni, in modo da ottimizzare al massimo il servizio. Più in generale, l’attuazione di questo progetto, che gli utenti hanno dimostrato di apprezzare, giudicandolo “altamente positivo”, ha avuto il merito di offrire un servizio in più al pubblico senza la necessità di utilizzare ulteriori risorse umane, di dare risposte più veloci e immediate e di offrire un nuovo canale di comunicazione Azienda/cittadini e operatori/operatori, un canale supplementare che si va ad aggiungere al telefono, mail, posta, fax. Questa esperienza, sicuramente innovativa considerato che non esistono in Italia precedenti simili negli enti pubblici, ha anche ricevuto un riconoscimento ufficiale, vincendo la VI Edizione del Premio e-Gov (Rimini - giugno 2010).

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